為了進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更好地履行崗位職責(zé)，提高辦事效率，提升群眾滿意度，特制定本制度。

一、首問責(zé)任制和首問責(zé)任人的內(nèi)涵

1.首問責(zé)任制是一種工作制度，指在公民、法人或其他組織通過來訪、來電、來信等方式到鄉(xiāng)機(jī)關(guān)辦事、咨詢、投訴時(shí)，所接觸的第一位鄉(xiāng)機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)提供服務(wù)并予以及時(shí)有效處理的工作制度。首位責(zé)任制適用于全體干部職工。

2.首問責(zé)任人是指第一位接觸來訪人、接聽來電、接收來信等方式接受詢問的鄉(xiāng)機(jī)關(guān)干部職工。

二、首問責(zé)任人的工作要求

1.首問責(zé)任人遇見來訪鄉(xiāng)機(jī)關(guān)的群眾和其他單位辦事人員，要做到主動(dòng)上前禮貌詢問來訪人員姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式、辦理事項(xiàng)等必要內(nèi)容，要做到仔細(xì)詢問和耐心聽取來訪、來電、來信人員的意見和建議，認(rèn)真受理，熱情服務(wù)。

2.首問責(zé)任人要做到無論是否是自己職責(zé)（權(quán)）范圍的事，都有責(zé)任和義務(wù)給來訪、來電、來信人員一個(gè)滿意的答復(fù)。首問責(zé)任人接到群眾詢問時(shí)，屬于本人工作職責(zé)內(nèi)的事項(xiàng)，能立即辦理的要立即辦理，不能立即辦理的要現(xiàn)場答復(fù)原因、流程后約定辦理時(shí)間限時(shí)予以辦理；屬于本單位職責(zé)內(nèi)，不屬于本人管理范圍的事項(xiàng)，要及時(shí)引薦到相關(guān)辦公室，并告知相關(guān)事項(xiàng)辦理人員幫助協(xié)調(diào)解決；不屬于本單位職責(zé)范圍的事項(xiàng)要耐心細(xì)致地解釋清楚并明確告知主管單位名稱、地址等必要信息。

3.首問責(zé)任人要做到文明禮貌、主動(dòng)熱情、有求必應(yīng)、有問必答、態(tài)度和藹，不得使用“不知道、不清楚、不歸我管”等推卸責(zé)任的言詞。

4.首問責(zé)任人在所受理的事項(xiàng)辦理完畢后，應(yīng)及時(shí)收集、整理或督促經(jīng)辦人收集、整理有關(guān)資料，交辦公室歸檔。

三、考核制度

灣丘彝族鄉(xiāng)將首問責(zé)任制落實(shí)情況納入工作考核范圍，對(duì)自覺遵守首問責(zé)任制，主動(dòng)熱情幫助服務(wù)對(duì)象解決問題的優(yōu)先評(píng)優(yōu)評(píng)先。對(duì)違反本制度一次的首問責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育；違反二次者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；違反三次以上者年度考核基本稱職等次以下，情節(jié)嚴(yán)重造成重大損失的給予黨紀(jì)政務(wù)處分。